Durante más de 43 años la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) se ha encargado de la promoción y protección de los derechos de los usuarios, estimular formas de consumo inteligente siempre cuidando las relaciones entre proveedores y clientes. En entrevista con el Procurador Ricardo Sheffield Padilla hablamos sobre el trabajo de esta institución y el esfuerzo que dedican a la protección de los derechos del consumidor.
1.- Para los ciudadanos que tal vez no conozcan esta institución ¿Qué acciones realiza la Profeco y que derechos cobija su jurisdicción?
La Profeco tiene como misión proteger y promover los derechos de los consumidores, garantizando relaciones comerciales equitativas que fortalezcan la cultura de consumo responsable. Para ello, cuenta con la Subprocuraduría de Verificación que se encarga de cuidar el cumplimiento de la ley en las relaciones entre proveedores y consumidores. La Subprocuraduría de Servicios que ofrece asesoría, recibe y gestiona las quejas en materia de consumo y las denuncias en materia de publicidad, así mismo brinda información sobre el comportamiento comercial de las empresas, número de quejas y porcentaje de conciliación y lleva a cabo el registro de números telefónicos para evitar llamadas publicitarias.
La Subprocuraduría de Telecomunicaciones tiene la función de promover, proteger, asesorar, defender, conciliar y representar a las y los usuarios frente a los proveedores se servicios de telecomunicaciones. La Subprocuraduría Jurídica que es la responsable de defender los derechos de las y los consumidores mediante la aplicación de la Ley Federal de Protección al Consumidor. La Coordinación General de Educación y Divulgación de Profeco genera productos informativos y educativos como videos y capsulas para radio y televisión, levantamiento de precios a nivel nacional para el programa “Quien es quien en los precios”, estudios de mercado, estudios de calidad, folletos y trípticos. Para la difusión de información contamos con la Revista del Consumidor, atención a usuarios a través de sitios web y redes sociales, campañas informativas en temporadas de alto consumo como Cuaresma, regreso a clases, decembrina, vacaciones de verano, etc. En temas de educación contamos con las Ferias de Regreso a Clases, todo esto a fin de promover el conocimiento de los Derechos del Consumidor para que la población tome mejores decisiones de compra.
2.- ¿Cuál es el balance en cuestión a la protección de derechos humanos de la población consumidora en los últimos años?
Actualmente, la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos establece en su artículo 28, párrafo tercero, que la ley protegerá a los consumidores y propiciará su organización para el mejor cuidado de sus intereses. Por ello, la Profeco con base en la Ley Federal de Protección al Consumidor promueve y protege los derechos y cultura del consumidor, así como procura la equidad, certeza y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores.
Esta institución, a través las Delegaciones, Subdelegaciones y Unidades de Servicio que se ubican en el territorio nacional, tienen como encargo la protección y promoción de los derechos de los consumidores, brindando asesorías y atendiendo quejas en materia de consumo; esto con el objeto de prevenir posibles afectaciones a los consumidores, combatir prácticas comerciales abusivas y convenir los intereses de las partes cuando se presente un problema de consumo.
Cada día se realiza un mayor número de actos de consumo que requieren mejores y prontas soluciones; no obstante, en los supuestos de desatención de los proveedores, la Procuraduría Federal del Consumidor tiene la función de intervenir y proteger los derechos de los consumidores que hubieren sido vulnerados, procurando la equidad, certeza y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores.
A través del Teléfono del Consumidor, se proporciona asesoría y orientación a consumidores y proveedores sobre los derechos y obligaciones que establece la Ley Federal de Protección al Consumidor, además de contar con medios digitales como Facebook (ProfecoOficial), Twitter (@Profeco) y Youtube (ProfecoTV), en donde difundimos información relevante y tenemos constante retroalimentación con la comunidad.
Con el propósito de brindar una ayuda integral, eficiente y eficaz a partir de 2016 el Teléfono del Consumidor implementó el chat de asesoría en idioma inglés por medio del cual se innovó la atención a los consumidores, ya que antes solamente eran atendidos consumidores de habla hispana. En 2018 se atendieron 180 consumidores de habla inglesa.
En 2017, la liberación del precio de la gasolina y el gas; el alza de costos de la tortilla; las reformas a la Ley de Aviación Civil; la emisión de alertas como la del jabón Axion, que contenía una bacteria hicieron que la población buscara e nuestras líneas más información, orientación y asesoría en relación a estos temas considerados de alto impacto. Cabe destacar que durante 2018 se presentaron temas de alto impacto sin embargo, no fueron tan frecuentes como en 2017.
Respecto a la herramienta denominada “Buró Comercial” que apoya a los consumidores en la toma de decisiones para la adquisición de bienes y servicios, proporcionamos información de proveedores respecto a quejas recibidas, porcentaje de conciliación, motivos de reclamación, sanciones impuestas, contratos de adhesión registrados y proveedores comprometidos, que para 2018 representó más de 109,437 consultas. A su vez, de enero a diciembre del mismo año, los tres proveedores con mayor número de quejas a nivel nacional fueron en primer lugar, la Comisión Federal de Electricidad con 13,508, Walmart con 2,855 y Liverpool con 1,505.
Para la Procuraduría es prioritario brindar un servicio de calidad, eficiente y eficaz en la protección de los derechos de las y los consumidores. Por tanto, fueron realizadas encuestas de satisfacción para verificar y analizar el impacto de los servicios de asesoría, información y conciliación implementados por la institución. En 2018, se enviaron vía electrónica y a través del sistema Multichannel, 1´816,229 encuestas a los usuarios, de las cuales el 77% respondió que el servicio le fue de utilidad y un 87% manifestó que recibió una buena atención.
En comparación con ese mismo periodo en 2017, de las 75,746 encuestas realizadas el 80% expresó que el servicio ofrecido en el Telcon y en los módulos del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM) le fue útil, en tanto el 98.7% de las y los usuarios indicaron que la atención recibida en el Teléfono del Consumidor fue buena.
Por otro lado en la Procuraduría contamos con un módulo de solución de controversias en línea, en el que se desahogan las audiencias de conciliación vía Internet con aquellos proveedores de bienes y servicios que tienen celebrado un convenio de colaboración con la Procuraduría, lo que ha permite resaltar ventajas como la facilidad de acudir a una Delegación, Subdelegación o Unidad de Servicio; la entrega de los documentos es través de Internet y en formato electrónico; un menor tiempo para la solución de la reclamación.
De igual forma, tenemos a Conciliaexprés, una herramienta que resuelve reclamaciones en materia de consumo de manera inmediata a través del Teléfono del Consumidor, sin necesidad de acudir a las Delegaciones, Subdelegaciones o Unidades de Servicio.
4.- ¿Cuáles son los retos que tiene la PROFECO para este año 2019?
El principal objetivo de la Profeco en este sexenio es empoderar al consumidor, particularmente al consumidor que menos sabe, que menos puede o que menos tiene y contamos con el ejemplo del Presidente de México, Andrés Manuel López Obrador, quien laboró cuatro años en esta institución y que gran parte de su trabajo fue empoderar al consumidor y queremos retomar como objetivo central ese objetivo, que está ahí inherente a la naturaleza propia de la Profeco.
La primer estrategia que queremos es transformar a los verificadores en defensores de la confianza, queremos que los verificadores se transformen en un defensor de la confianza y ¿eso cómo se vería en los hechos? Si tú como proveedor de un bien o servicio estas cometiendo una irregularidad que denuncia un consumidor, lo primero que hacemos es hacerte ver que estas violentado al consumidor, que estas violando una ley, que estas violando una norma; un aviso, para que te enmiendes y hagas bien las cosas y llegues a un acuerdo con el consumidor que esta presentado la denuncia o la queja.
Si no haces caso, vamos avanzando en las medidas de apremio y como última medida está la inmovilización de los bienes o el pago de multas.
Es importante señalar que en la Profeco no hay ningún procedimiento de verificación que no responda a una queja o denuncia de un consumidor, no es a discrecionalidad de nadie, todas nuestras acciones responderán y han respondido del 1° de diciembre a quejas y denuncias de los consumidores.
No estaremos distrayéndonos donde no nos ocupan porque si una actividad o producto no está recibiendo quejas quiere decir que el consumidor está satisfecho con la forma que se le está atendiendo o con el producto que se le está ofertando.
5.- ¿Qué canales de comunicación deben conocer los ciudadanos para denunciar abusos y defender sus derechos?
La Procuraduría Federal del Consumidor tiene a su disposición los canales para recibir quejas y denuncias: el Teléfono del Consumidor, 55 68 87 22, en la Ciudad de México y área metropolitana; el 01 800 468 8722, sin costo en el resto del país; las redes sociales oficiales en Twitter: @AtencionProfeco y en Facebook: ProfecoOficial, el correo electrónico: conciliaexpres@profeco.gob.mx
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“El principal objetivo de la Profeco en este sexenio es empoderar al consumidor, particularmente al consumidor que menos sabe, que menos puede o que menos tiene y contamos con el ejemplo del Presidente de México, Andrés Manuel López Obrador”
“A través del Teléfono del Consumidor, se proporciona asesoría y orientación a consumidores y proveedores sobre los derechos y obligaciones que establece la Ley Federal de Protección al Consumidor”.
